O dado é incômodo, mas a cena também é. Uma equipe que entrega além do combinado, mês após mês. Um cliente que pede uma alteração a mais e ninguém registra como fora do escopo. Um executivo de contas que sabe que o fee não dá conta, mas chega à reunião com a planilha mental, não com números. E então o que se discute não é o que aconteceu, é o que cada um lembra que aconteceu.
Nessa mesa, ganha quem lembra com mais convicção. Quase nunca é a agência.
Existe um nome para essa perda silenciosa: trabalho invisível. É tudo o que a agência faz sem faturar. O executivo que baixa a pasta do criativo e monta a apresentação porque o cliente prefere assim. As reuniões de uma hora e meia com vinte pessoas dentro. Os pedidos que chegam por três vias diferentes, em planilhas desorganizadas, que alguém precisa organizar antes de passar o brief para a equipe. Nada disso aparece no contrato. Tudo se paga com horas da equipe.
Quando chega o momento de renegociar, a agência tem duas opções: ir com a história que lembra, ou ir com a história que consegue mostrar. A primeira se discute. A segunda se conversa.
Mudança de posicionamento
A diferença não é só de tom, é de posição. Ir com dados reais não significa ir pedir mais dinheiro. Às vezes a conversa termina com um fee mais baixo, mas com um escopo mais limpo, e com uma equipe menor que opera melhor. A pergunta deixa de ser quanto cobramos e passa a ser o que entra e o que não entra, como agrupamos os pedidos, onde está o gargalo que está custando horas dos dois lados.
Isso já não é uma negociação de fees. É um diagnóstico compartilhado.
E aí aparece a mudança mais importante. Quando a conversa deixa de ser anual, emocional, discutida com medo, e passa a ser uma mesa aberta com um painel à vista, a agência deixa de se defender. Começa a co-criar.
O argumento não se constrói na reunião. Se constrói nos seis meses anteriores, em cada hora apontada, em cada peça tipificada, em cada retrabalho registrado. Sem isso, o que sobra é resignação com cara de acordo.
A experiência da Sancho BBDO
Em uma conversa aberta com líderes da região, Camila Brando, da Sancho BBDO, contou como deixaram de absorver horas invisíveis com um dos maiores varejistas da Colômbia. A conversa com o cliente deixou de ser anual e emocional, e passou a ser uma mesa mensal com um painel compartilhado.
O detalhe de como fizeram, o que começaram a medir e quanto tempo levaram para ter dados confiáveis está neste ebook. Doze minutos de leitura, sem receitas mágicas.
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