Los clientes de todas las industrias están exigiendo más transparencia en los precios, en el acceso a la información y en los procesos que involucran sus asuntos. Básicamente, los clientes quieren poder confiar en sus proveedores de servicios profesionales. Los bufetes de abogados no son la excepción. ¿Y quién podría contradecirlos?
En medio de una revolución tecnológica y de un aumento de las complejidades burocráticas, el público general se vuelve cada vez más ajeno a lo que pasa con sus datos. En este escenario, la transparencia es la clave para mejorar la relación con los clientes y hacer crecer el negocio legal.
Los mayores problemas y desafíos que enfrentan los bufetes
Ser abogado no es fácil. Sigue siendo una vocación prestigiosa y rentable, y exige una gran dosis de intelecto y capacidad de recursos. Pero el día a día de los abogados y sus equipos puede ser muy estresante y demandante: jornadas larguísimas, clientes complicados y algunos mitos que rodean a quienes se dedican a los procedimientos legales.
En tiempos difíciles, uno puede tentarse con simplemente trabajar más duro, pero es justamente cuando una evaluación detallada del flujo de trabajo resulta más necesaria. Veamos dos de los desafíos más comunes que enfrentan los bufetes.
Jornadas largas (y no facturables)
La simple cantidad de papeleo que un abogado necesita atravesar es alarmante, y las horas dedicadas a un cliente no son facturables en su totalidad. Algunos informes incluso señalan que, de una jornada promedio de 9 a 17, las horas facturables son solo alrededor de 2,5. Las otras tareas del día tienen una naturaleza burocrática y administrativa que es trabajo legal necesario, pero que puede ser realizado por alguien que no sea abogado.
“Ahí hay una oportunidad: analizar si existe una manera de mejorar estas prácticas, implementando mejores soluciones de tecnología legal y más soporte administrativo. Cuando se puede entender cómo cada empleado usa sus horas, en todo el estudio, se empieza a ver el patrón del flujo de trabajo interno.
Es probable que los abogados dediquen buena parte de su día a tareas administrativas que podrían asignarse a un rol de soporte. Liberar ese tiempo, contratando otro empleado o usando soluciones de software con automatización, puede ser beneficioso tanto para el estudio como para ellos. Así pueden aplicar su expertise en asuntos más adecuados e interesantes, o en investigación jurídica. De esta forma se mejora el valor de cada hora facturable del negocio, dejándolos ocuparse de las necesidades del cliente.
Entender a los clientes
Hay un fenómeno que afecta a varias industrias y que es muy persistente en el sector legal: una gran parte de la cartera de clientes de un bufete necesita ese servicio a raíz de un conflicto o un problema grave. Basta pensar en las dificultades que tienen otros tipos de servicios profesionales a la hora de cobrar, y sumarle otra capa de complejidad cuando se le cobra un honorario a un cliente que necesitó un servicio legal de mala gana.
No es un problema solo para el cliente chico: también afecta a corporaciones y empresas grandes. Incluso los que más gastan intentan bajar sus honorarios legales al mínimo, ya sea contratando equipos legales internos o adquiriendo nueva tecnología a menor costo. El mercado legal tiene un problema de saturación, y muchos clientes amenazan a los estudios con irse a la competencia, porque seguramente alguien allá afuera cobra menos. Y este es un aspecto central de la cuestión que planteamos hoy.
Bajar el precio del servicio legal o del honorario fijo no es el camino. Hay que mostrarle al cliente de qué maneras se agrega valor a su operación. Y una gran forma de hacerlo es a través de una relación transparente: explicar de dónde vienen los honorarios, mostrar el progreso en tiempo real y tener un método claro y abierto de cuidar el vínculo con los clientes.
Transparencia: qué es y cómo lograrla
La tendencia a tener un negocio transparente no deja de crecer. Y no es una moda pasajera: parece que llegó para quedarse. No es difícil entender por qué. Las empresas pueden mostrar un mejor proceso y una mayor rendición de cuentas sobre los proyectos de sus clientes. Ellos pueden confiar más, y estar más dispuestos a invertir su dinero cuando saben cómo se están llevando adelante sus proyectos.
El camino a la transparencia se puede empezar con un mensaje cristalino en todo el bufete y a lo largo de todos los canales de comunicación. El sitio web y las redes sociales deberían transmitir ese mensaje a clientes leales y nuevos. La mayoría de las personas que buscan asesoramiento legal lo hacen de manera desesperada, y deberían encontrar una respuesta simple y directa a sus necesidades. El sitio del estudio debería simplificar el acceso a esa información: usar lenguaje cotidiano, ser claro sobre las áreas de práctica y los servicios legales que se brindan.
Allanar el camino para que los clientes contacten al estudio en un mejor estado de ánimo, y no frustrados por un sitio web incomprensible. O incluso aumentar la tasa de referidos: no hay mejor publicidad que un cliente contento.
¿Por qué es tan importante la transparencia?
La transparencia también puede ser una herramienta de negociación extraordinaria. Cuando se trabaja desde un estado transparente del negocio, se alcanza una posición que permite:
- Tener un proceso operativo claro.
- Conocer el costo de cada servicio ofrecido.
- Y así contar con la información necesaria para saber cuánto cobrar para ser rentable.
- Poder explicar en detalle por qué se le cobra un determinado honorario a un cliente.
Con este tipo de datos, las negociaciones de honorarios pueden ser más abiertas, y el cliente puede entender mejor el trabajo que hay detrás del servicio legal brindado y el valor que el estudio le aporta. También es una buena forma de comprender mejor sus expectativas.
La transparencia puede además abrir la puerta a nuevos tipos de relaciones con los clientes. Dentro de ciertos servicios profesionales existe una desconfianza subyacente que nace de una incomprensión entendible. Veamos un ejemplo muy común: si hay un problema eléctrico, lo más probable es que se llame a un electricista. Cuando termina de trabajar cobra, y a menos que uno tenga un conocimiento profundo del oficio, no sabrá qué compone ese honorario calculado.
Si la ignorancia es la razón por la que aparece la desconfianza, entonces la información es el camino para volverse confiable.
Este mismo problema surge en la gente común cuando necesita un servicio legal. Al emplear una estrategia transparente desde el inicio, se puede aumentar la confianza que los clientes sienten hacia el estudio. Conocer cómo funcionan los procedimientos operativos, sabiendo exactamente qué compone un honorario, permite explicárselo con claridad a un cliente.
Incorporar la transparencia a la cultura
Como en muchas profesiones, un estudio jurídico puede caer en una operación de cultura de estrellas. Eso no es bueno para el negocio, porque limita la colaboración e incluso puede generar un ambiente de trabajo difícil. Daña las relaciones internas y puede volver complicado que los empleados no designados como estrellas traigan clientes y compartan responsabilidades.
“La transparencia va en dos direcciones: también necesita ser una operación interna. Los sistemas de estrellas suelen depender de la personalidad, no de las métricas ni del trabajo duro, y pueden obstaculizar el progreso de personas muy capaces, pero menos carismáticas, dentro del estudio.
Cuando se logran crear canales claros de comunicación, programas de capacitación y sistemas de reconocimiento, se ayuda al talento a mejorar y crecer en un entorno positivo. Para construir un mejor estudio hay que escuchar a los empleados y mirar de cerca la organización como un todo.
Desarrollo efectivo de clientes
Como mencionamos antes, la transparencia dentro de la práctica legal puede ser una gran herramienta para mejorar la cartera de clientes. Centralizar la información entre las distintas áreas puede ser una excelente manera de que los empleados capitalicen los clientes existentes y muestren qué otros servicios se ofrecen.
Si el estudio ofrece distintas prácticas, conviene asegurarse de que todos estén al día con los recursos que la firma tiene para ofrecer. Derribar los silos de información es una de las tantas cosas con las que ayuda la transparencia. Todos pueden estar atentos a nuevas relaciones con clientes: imaginemos que alguien de un departamento puede avisarle a otro si existe la posibilidad de que un cliente necesite otro servicio. Esto fortalece la relación abogado-cliente y crea un espacio colaborativo entre áreas legales separadas, además de mejorar el resultado final si se hace bien.
La transparencia como estrategia de crecimiento
Si un negocio no es rentable y se lo hace crecer, se termina con un negocio no rentable más grande. Muchos se tientan con pensar que simplemente trabajar más, conseguir más clientes y aumentar de tamaño es el camino. Pero no es así. Hay que trabajar de manera más inteligente.
La rentabilidad es la clave de cualquier negocio exitoso. Y como la profesión legal es un servicio, los abogados no son inmunes a un desastre de baja rentabilidad. En COR nos propusimos como misión ayudar a las empresas de servicios profesionales a mejorar sus márgenes y volverse rentables.
¿Y cómo se logra ser más rentable? Con datos y un proceso de facturación transparente.
Con la funcionalidad de control del tiempo se puede contabilizar cada hora facturable que suele requerir un tipo de servicio. Con esa información, la herramienta puede estimar con precisión el costo y los recursos necesarios, y cuánto habría que cobrar para que ese proyecto sea rentable.
También se puede tener en cuenta si los empleados están bien. Una solución all-in-one puede mejorar el ambiente de trabajo, ayudando con una planificación realista y permitiendo que todos sepan cuántas tareas tiene cada persona sobre la mesa. Así se reduce el desgaste y se cuida el talento.
Con capacidades de reportes automatizados se puede conocer cuáles son los clientes más rentables y comunicarles el valor que se le aporta a su propia operación. Incluso se los puede invitar dentro del software y compartir de manera transparente cómo van sus proyectos. Eso mejora la relación y la confianza entre cliente y abogado.
Con la información correcta y la disposición transparente adecuada se puede mejorar el tiempo facturable, los márgenes, la rentabilidad y la comunicación con los clientes.
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