Transparência com os Clientes: Por Que é Importante e como Obtê-la

A indústria da publicidade se tornou um mercado competitivo com clientes exigentes. Na era do big data e da transformação digital, a transparência passou a ser um fator decisivo para os clientes quando escolhem una agência. Nesta publicação, vamos abordar as razões que fazem da transparência um requisito importante e como consegui-la.

A transparência com os clientes é importante por que:

Cria confiança. As agências que forem abertas e honestas com os clientes conquistarão sua confiança rapidamente e, quando um cliente confia em uma empresa, o restante em torno de qualquer relação se ordenará por si só. De acordo com as estatísticas, 8 em cada 10 consumidores afirmam que confiar em uma marca é um fator fundamental na hora de fazer uma compra. Isto demonstra que a transparência leva à rentabilidade: quanto mais transparente for uma agência, mais clientes ela conseguirá.

Cria relações sólidas entre os clientes e as agências. Quando os clientes confiam em uma agência, consumirão seus serviços e construirão uma relação. As agências que mantiverem boas relações com os clientes, terão taxas de retenção mais altas. Alguns estudos demonstram que a probabilidade de vender a um cliente atual é de 70%, enquanto que a um novo cliente é apenas de 5%. A longo prazo, isto implica um crescimento orgânico e custos de aquisição mais baixos que, por sua vez, trazem lucros maiores.

Evita queixas. As agências precisam ser transparentes com seus clientes quanto à forma em que trabalham e àquilo que está incluído em seus projetos exatamente. Por exemplo, as ofertas e propostas deveriam mostrar em detalhes quantos trabalhos foram refeitos e quanto custarão os trabalhos refeitos extra. Compartilhando com eles esta informação, os clientes entenderão como funciona a agência e isso os motiva a fornecer briefs mais precisos.

Ajuda a negociar tarifas mais altas. A indústria do marketing e da publicidade se tornou muito competitiva: os clientes contam com mais opções, por isso agora são mais exigentes e buscam melhores preços. Costumam questionar as tarifas e querer saber por que os serviços custam o que custam. Uma agência transparente compartilha informações, como parâmetros de tempo, que os ajuda a justificar seus preços e, quando os clientes entendem de custos, serão mais propensos a aceitá-los. Isto significa que as agências não reduzirão suas tarifas e obterão uma margem de lucro mais elevada.

Impulsiona a produtividade. As agências não deveriam ser apenas transparentes com seus clientes, mas também com os membros de suas equipes. A transparência nas equipes de projetos significa que todos possam saber o que se espera deles e como é o andamento das coisas. Isto é aplicável, sobretudo, às metodologias agile e scrum. Quando o progresso de todos os membros é transparente, os indivíduos terão uma sensação de possessão sobre a tarefa. Além disso, quem tiver uma melhor performance, poderá compartilhar suas práticas para que os demais aprendam, ajudando a equipe a ser mais produtiva e a completar as tarefas em um melhor nível.

Gera responsabilidade. A transparência nas equipes impulsiona a produtividade e gera responsabilidade, sendo os membros da equipe os responsáveis por seu progresso e resultados, compartilhados de forma aberta com a equipe. Provavelmente, desse modo, os indivíduos trabalhem mais para alcançar estes objetivos. Do contrário, sentirão que podem decepcionar a equipe. Tudo isso ajuda a melhorar o rendimento e a obter resultados de maior qualidade.

Faz com que os projetos cumpram os prazos. A transparência nas equipes permite tanto aos project managers quanto aos membros conhecer o andamento do trabalho e se este será realizado dentro do prazo previsto. Os fluxos de trabalho transparentes possibilitam aos project managers detectar se há atrasos e adotar as soluções necessárias antes de repercutir em todo o projeto. Isto faz com que o trabalho possa respeitar o prazo previsto para que os projetos sejam concluídos a tempo.

Ser transparente não significa compartilhar todos os seus segredos com os clientes (ou com sua concorrência), mas, sim, compartilhar informação e manter uma comunicação de forma regular com eles.

1. Fomente a comunicação de ambas as partes. Este tipo de comunicação é fundamental para ser transparente com os clientes. Ao fomentar a comunicação, os clientes se sentirão empoderados para interagirem com os project managers, um primeiro passo importante para obter confiança e gerar vínculos.
2. Seja claro sobre o que está incluído em seus planos. As agências deveriam ser francas com seus clientes sobre os prazos de entrega e de resposta e sobre aquilo que está incluído em cada projeto. Por exemplo, você deveria apresentar aos clientes quantas horas de trabalho refeito estão incluídas e os custos por ajustes extra. Isto proporciona aos clientes expectativas claras, ajudando a evitar o “ scope creep ” (requisitos imprevistos) e motiva os clientes a fornecerem briefs mais detalhados.
3. Compartilhe processos e fluxos de trabalho. Os project managers são responsáveis por definir o fluxo de trabalho de cada projeto. Eles delimitam os passos a seguir, as tarefas, o caminho até a finalização das tarefas, os tempos e as datas. As agências deveriam compartilhar este tipo de informação com os clientes para que entendam o trabalho envolvido na entrega de um projeto. Isto os ajuda a visualizar a elaboração do trabalho e, em consequência, a criar vínculos com o cliente.
4. Apresente os colaboradores e os membros da equipe. Já enfatizamos que a comunicação e a criação de vínculos são importantes para a transparência: as agências deveriam dar um passo adiante e apresentar os colaboradores e as equipes aos clientes, porque gera uma sensação de trabalho em equipe. Além disso, os criativos deveriam conhecer os clientes e seus negócios, porque isso os ajuda a entender os briefs.
5. Cumpra as promessas. Falhar ao cumprir promessas, tais como datas de entrega pode prejudicar a relação com o cliente. Se uma agência não cumpre o que acordou, o cliente começará a questionar a transparência e a integridade do projeto restante. As agências deveriam ser sempre realistas quanto às datas de entrega dos projetos e aos custos para poder manter firmes suas promessas.
6. Seja consciente e responda. Ninguém gosta de não receber uma resposta, principalmente em se tratando de clientes. As agências deveriam se comprometer a responder sempre os mails e as mensagens dos clientes. Muitas vezes, no início dos projetos, é uma boa ideia para as agências estabelecerem prazos de resposta com seus clientes a fim de esclarecer tudo.
7. Mantenha seus clientes atualizados. Os clientes gostam de estar tranqüilos, sabendo que o projeto está avançando de acordo com o pactuado e que será completado conforme seus briefs. Por isso, as agências deveriam manter atualizados seus clientes sobre o andamento de seu projeto.

COR é uma ferramenta integral de gestão de projetos, recursos e finanças para equipes criativas e profissionais. Pelo fato de estar projeto para facilitar o trabalho, COR proporciona transparência aos seus clientes mediante:

• Integração. As agências podem dar aos clientes acesso ao COR, criando-lhes um usuário. Isto permite aos clientes interagir com os colaboradores e visualizar o andamento dos projetos em um único lugar. Desse modo, as agências não precisam se dedicar a compartilhar informação ou manter os clientes atualizados, pois eles têm seu próprio acesso.
• Interface fácil de utilizar. A interface do COR foi criada tendo em mente o usuário, por isso é intuitiva e fácil de entender. Isto faz com que seja mais simples admitir os clientes, já que não exige um treinamento longo ou complicado. Além disso, é profissional para o cliente, mostrando que a agência está orgulhosa de seu trabalho.
• Comunicação centralizada. COR encaminha todas as suas interações mediante a plataforma com uma funcionalidade de chat. Todos que contribuem podem ver e responder as mensagens, o que facilita uma comunicação aberta e transparente, ajudando os clientes a se sentirem engajados nos processos, criando, por sua vez, uma sensação de confiança e de compromisso. Além disso, mantém os clientes em contato com os criativos que realizam o trabalho.
• Gestão centralizada de arquivos. As agências podem fazer o upload e guardar arquivos no COR, proporcionando aos clientes o acesso aos documentos de um projeto em um único lugar Os contratos e os briefs são apenas alguns exemplos de documentação importante na gestão de projetos do cliente. Isto ajuda também a evitar a confusão e assegura que a equipe e o cliente estejam na mesma página.
• Progresso em tempo real. Como o projeto é administrado através da plataforma, os clientes podem ver o andamento e o estado de cada tarefa em tempo real. Esta transparência gera confiança, já que os clientes podem ver como as equipes criativas estão trabalhando com os clientes. Este nível de visualização incentiva a criatividade nas equipes, pois eles não querem mostrar que estão atrasados com o trabalho.

Nós, no COR, ajudamos muitas agências a facilitar a transparência e a aumentar a rentabilidade. Vejamos os depoimentos de alguns usuários do COR para melhorar a transparência com seus clientes:

Hoje, a agência criativa do Havas Group na Colômbia:

“Uma ferramenta como COR ajuda as negociações e a transparência. Quando um cliente possui uma visualização da agência de uma forma mais técnica, permite que haja uma melhor relação, ajudando a mensurar o trabalho”.

VMLY &R, parte do grupo WPP, uma agência norte-americana focada na indústria da tecnologia:

“COR nos torna mais competitivos. Estas ferramentas são uma grande oportunidade para gerar grandes mudanças em uma companhia”.

Os clientes esperam e valorizam a transparência em sua agência, porque isso os ajuda a gerar confiança e vínculos e a melhorar a produtividade e a eficácia das equipes. COR ajuda as agências a serem mais transparentes com seus clientes e, por conseguinte, mais rentáveis. Una agência transparente não reterá apenas mais clientes, mas também produzirá entregáveis de melhor qualidade. Estes são os fatores importantes na hora de impulsionar a rentabilidade em sua agência. Peça um teste hoje e veja como COR ajuda sua agência a ser mais rentável.

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