Como a Crowe sabe quanto custa cada cliente
Mais de 200 profissionais, escritórios em todo o país e serviços com lógicas de cobrança diferentes. Mateo Horst, sócio da Crowe Argentina, conta como passaram de medir a rentabilidade em planilhas a ter a margem de contribuição de cada cliente em uma única plataforma.
O desafio
Crescer sem perder de vista a saúde de cada cliente
A Crowe cresceu em equipes, clientes e unidades de negócio. Hoje convivem práticas por projeto, como tecnologia, com serviços mensais como folha de pagamento, impostos e auditoria, cada uma com sua forma de cobrar e de medir o custo.
As horas ficavam em um aplicativo, o faturamento era cruzado no Excel e a troca com os clientes corria por e-mail. O resultado: pouca confiança nos dados e muito tempo para montá-los.
No começo, medir a rentabilidade de forma artesanal era algo administrável. Quando o negócio escalou, ficou mais complexo, e passamos a ter menos visibilidade sobre a saúde de cada cliente e das equipes.
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A solução
Da necessidade de uma área a uma decisão de toda a firma
A busca começou por uma área específica, mas a decisão foi de toda a organização: uma única ferramenta para todos os escritórios e unidades de negócio, adaptada a como cada um opera.
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Uma firma, muitos escritórios
Cada escritório vê o que é seu, a sede vê o todo
A Crowe tem seus escritórios principais em Rosario, Córdoba e Buenos Aires, e escritórios de proximidade em Neuquén, Entre Ríos e La Pampa. Um mesmo serviço pode ser gerido por escritórios diferentes, então o desafio era definir o que cada um vê e usa.
A firma tem uma cultura transparente: os colaboradores têm acesso a quanto se fatura e que rentabilidade cada cliente deixa. O que era preciso proteger era a informação salarial.
“Hoje todos os team leaders, inclusive os seniores que têm clientes atribuídos, conseguem visualizar o quanto cada um dos seus clientes é rentável. Para nós era um requisito para confiar e transferir a responsabilidade às equipes, mas com as ferramentas necessárias para geri-la”.
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Webinar · Gravação disponível
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Os resultados
Decisões que antes não podiam ser tomadas
Uma redução de 7 % nos honorários, sem abrir mão da margem
Um cliente pediu para reduzir honorários por uma diretriz corporativa. Com os dados do COR e seu assistente de AI, Mateo calculou quanto podia ajustar mantendo a rentabilidade e identificou quais tarefas concentravam mais carga. A solução: baixar o honorário e combinar com o cliente como simplificar esse fluxo de trabalho.
“Não só consegui ver a saúde do cliente e como trabalhar esse pedido de redução de honorários, mas também em quais tarefas atuar para que essa redução não afetasse a rentabilidade. E isso foi algo que consegui em cinco minutos”
O ranking de clientes se inverteu
Hoje olham três rankings: faturamento, margem de contribuição percentual e nominal. Nas unidades de processamento pesa o volume; na consultoria, a margem.
“Em geral, o cliente que mais fatura nunca acaba sendo o mais rentável em termos percentuais.”
Alta temporada com antecedência
Com um apontamento de horas consistente, cada líder vê dia a dia a carga da sua equipe e redistribui antes que o problema cresça. A estimativa de horas vendidas também melhorou, ao comparar o estimado com o real.
“Antes chegávamos muito tarde ao que tinha acontecido: com todos os trabalhos já fechados e sem possibilidade de tomar ações preventivas.”
AI a partir das próprias equipes
Em vez de terceirizar cada processo, a Crowe decidiu capacitar suas equipes operacionais em AI: que a folha de pagamento saiba automatizar os processos de folha e a auditoria os de auditoria, com apoio técnico para as integrações complexas.
“O motor de mudança tem que estar nas nossas equipes de operação, e não nas equipes de tecnologia em si.”
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O que você pode levar para o seu escritório
O honorário diz quanto cobrar, não quanto custa
Vários modelos de honorários convivem
Mensalidade fixa, tarefa expressa em módulos segundo a tabela do Conselho, tarifa por hora e projeto. Não se trata de unificá-los, e sim de saber onde se perde margem em cada um.
A hora é sempre unidade de custo
Mesmo que não seja a unidade de preço. Se o honorário é fixo, cada hora a mais sai da sua margem de contribuição. Se você cobra por hora, falta o contraste com o custo por hora e com tudo o que não é faturado.
O recurso escasso é a hora do sócio
Ranquear por faturamento esconde quais clientes consomem mais horas de sócio para cada real que deixam.
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Você calcula a margem de contribuição dos seus clientes. Já calculou a do seu escritório?
Em uma sessão personalizada revisamos com você como cada cliente é custeado hoje no seu escritório e que dado falta para responder essa pergunta.