“El balance entre rentabilidad y equipos saludables se busca todos los días”

Sancho BBDO no solo es la agencia más creativa de Colombia: también se consolidó como una de las más efectivas y, desde hace poco, como una de las más eficientes operativamente. Conversamos con su CEO, Andrés Carvajal, sobre el desafío de liderar una operación rentable sin sacrificar equipo ni creatividad, el rol de la tecnología en ese proceso y el impacto de trabajar con data real para tomar decisiones.

Andrés Carvajal: Lo que me ocupa la cabeza todos los segundos y todos los días de mi vida es encontrar ese balance. Porque la búsqueda de ese balance tiene varias trampas. Cuando tú vas a buscarlo puedes caer fácilmente en eficientar tanto, porque tienes que dar un margen, que acabes afectando la operatividad de la agencia, y afectando tu entrega. Y la entrega para una agencia es absolutamente todo.

Carvajal considera que la búsqueda de ese balance “no termina nunca”, sino que es algo que se busca “todos los días”. “Si te enfocas demasiado en eficientar, acabas afectando la relación con clientes, tiempos de entrega, niveles de servicio, el referral rating. Pero si te concentras solamente en valor, posiblemente generas buen engagement con los clientes, muy buena conversación de negocio, pero descuidas la parte operativa”, refuerza.

Y destaca la importancia de tener partners estratégicos: “Entender cómo partners importantes —por ejemplo COR— nos pueden ayudar a eficientar la parte operativa de las agencias, que es donde la tecnología puede hacer un papel mayor”. “Si logramos eficientar la parte operativa sin comprometer el entregable, y liberamos carga nominal para invertir arriba en valor, vamos a tener la mejor agencia del mundo”, concluye.

Andrés Carvajal: El mejor retorno que puede haber es resolver un problema de negocio real para los clientes. Las relaciones que tenemos en Sancho son de muchos años. Y lo único que ha estabilizado eso es la capacidad de conectarse en las tripas y en los dolores reales de los objetivos y de los negocios que nosotros manejamos.

El CEO de Sancho BBDO remarca la importancia de incomodar y argumentar: “No hablamos de un partner que siga órdenes, sino que incomode, que argumente, que diga ‘voltee para acá’. Yo siempre les digo en la agencia que todos deberíamos actuar como Sancho hubiera actuado con Quijote. Argumentando, acompañando, incomodando, bajo la premisa del respeto y la colaboración”.

“Si logras resolver problemas de negocio de una manera potente, tienes el mejor negocio del mundo. Porque ese cliente no se va a ir nunca”, reflexiona.

Andrés Carvajal: Demasiados. Te lo digo de verdad, los consideramos un partner, un Sancho de Sancho.

Y cuenta que gracias a sus operaciones mediadas por COR pueden sentarse frente a sus clientes y tener conversaciones de operaciones senior. “Poder mostrarles horas de operación, tareas específicas, cómo está el share, cuáles son los retrabajos, cuántas cosas están rebotando. La conversación es absolutamente maravillosa y el valor que eso genera es una locura”, valora.

Carvajal asegura que esta transparencia les permite negociar mejor: “Puedes pedir a un cliente que te pague más porque necesitas más recursos, pero con data y sustentado. O que le estás cobrando mucho y le puedes hacer un descuento, también es tu herramienta para hacerlo. Es clave para empezar a vender más valor y entregable, que tiempo. Porque al final, nuestro compromiso real es el scope of work. Lo único que tú le tienes que entregar a un cliente es su scope of work perfectamente implementado”.

“Si tú lo haces con cuatro robots, con veinte robots, con ochocientos humanos, eso es problema tuyo. Es exactamente igual que en un restaurante: tú no vas a ir a la cocina a ver si te lo están haciendo bien. Esperas que llegue y que satisfaga lo que estabas buscando. Ese es el valor que COR tiene para nosotros”, apunta.

Durante la última entrega de los COR Awards, Sancho BBDO recibió tres premios. “Se siente tan bien como ganarse el premio en Effie Colombia, ser la agencia más efectiva del mundo, de Colombia o del mundo, de la Vía Láctea, lo que sea.” “Para nosotros es demasiado importante y es una de las medallitas que colgaremos en la entrada de Sancho. Ser la más efectiva, la más creativa, pero también la que opera de una mejor manera. Gracias a partners como COR”, valora Carvajal.

Andrés Carvajal: Lo primero es tener cada vez gente más senior al frente de los clientes. A veces subvaloramos el poder del seniority y de las canas. Yo creo que eso está mal. Tener a alguien con todas las millas del mundo al frente de un cliente tiene un valor gigante.

Y continúa: “Lo segundo es adelgazar. Balancear mejor. Tener menos peso en la parte de abajo y mayor valor en la parte de arriba”. Y por último, “subir la vara creativa”.

“Parte del reto que tiene la industria colombiana es hacer mejor creatividad. Sancho, como todas las agencias, a veces tiene mucha rigurosidad estratégica y mucho método. Y eso a veces puede ser enemigo de cosas demasiado creativas. Ese balance es el que estamos intentando lograr”, finaliza.