"Não adiantava eu acompanhar, se a liderança não tivesse visibilidade"

Pamela Tavares, gerente administrativa da Untold Brasil, sobre cultura, visibilidade e gestão em um ecossistema de agências

Pamela Tavares

Gerente administrativa · Untold Brasil

Como criar uma cultura de registro de horas em um ecossistema formado por agências com dinâmicas e clientes diferentes? Em um webinar da COR sobre casos de sucesso de agências parceiras, Pamela Tavares compartilhou os desafios que encontrou na Untold Brasil e como a equipe trabalhou para transformar os dados da operação em informação útil para a gestão.

Nesta edição de Top Voices Brasil, reunimos os principais momentos da conversa: da adesão das equipes à importância de entender a carga de trabalho e a rentabilidade dos projetos.

Pamela chegou à Untold no início de 2024, quando, segundo ela, a COR havia acabado de ser implementada. O ecossistema reunia quatro agências, cada uma com sua frente de comunicação, seus clientes e volumes de trabalho diferentes. O desafio inicial era conseguir a adesão das pessoas ao registro de horas.

Até então, o acompanhamento estava nas mãos do CFO. Quando ele precisava fazer um pricing ou medir a rentabilidade de um projeto em andamento, encontrava dificuldades: havia horas que não tinham sido registradas e fees ausentes ou desatualizados. Foi nesse momento que Pamela começou a trabalhar com ele no acompanhamento da ferramenta.

O primeiro passo foi entender a operação e onde estava a principal dificuldade. Com o apoio da equipe da COR, ela passou a enviar lembretes às pessoas e relatórios às lideranças. Conforme os registros ganharam frequência, tornou-se possível identificar tanto as pessoas sem horas apontadas quanto aquelas com horas excedentes.

O impacto da falta de dados ficou evidente em situações concretas. Em um primeiro business review, a equipe não tinha registros suficientes para consolidar os números do trimestre. Em outra ocasião, uma das diretoras foi negociar um contrato com um cliente e não tinha as horas da equipe para apresentar.

COR

Qual foi a primeira coisa que mudou na rotina do time? E qual era a objeção mais comum?

Pamela Tavares: As pessoas, a resposta padrão é que "ai, eu esqueci". Então, justamente por conta dessa parte do esqueci, tá todo mundo muito empenhado, tem atividade que rola de final de semana, tem atividade que é à noite, tá todo mundo muito ocupado. A operação tá sempre muito corrida.

O que eu deixei combinado com as pessoas era o seguinte: "Eu não vou te cobrar todo dia, mas na sexta-feira precisa estar preenchido, porque é na sexta-feira que eu vou fazer o report pra sua liderança". Os parâmetros precisam estar claros, pra pessoa não falar: "Ah, eu não sabia, foi uma surpresa".

Toda sexta-feira depois do almoço eu ia colocar no Slack o status de preenchimento daquela semana de todas as agências. As pessoas sabiam que, ao longo da semana, tinham os clientes delas pra atender, mas que em algum momento precisariam fazer os apontamentos.

Quando a gente começou a mostrar os números, as pessoas começaram a ver que aquilo tinha um motivo, tinha uma razão. E a gente precisava combinar com os champions e com os líderes que eles também valorizassem e reconhecessem que a equipe tava mudando, que tava cumprindo os combinados.

Quando eu mandava os reports sinalizando, por exemplo, que alguém tava sobrecarregado, é papel do líder entender o que tava acontecendo. Tá desorganizado? O cliente tá demandando demais? O que é retrabalho que vem do cliente e o que é retrabalho porque a gente falhou? Essa é uma visão que só quem tá na conta, na operação, consegue entender.

Além dos lembretes e relatórios, a Untold criou ações de incentivo. Pamela contou que, ao longo de 2025, houve premiações individuais e por equipe para estimular o engajamento com os apontamentos. Nos relatórios mensais, ela mostrava os dados das quatro agências juntas — não para incentivar uma competição negativa, mas para reforçar que a rentabilidade de cada uma contribuía para o resultado do ecossistema.

Para ela, a mudança também dependia de explicar por que a informação era necessária e como seria usada. Os registros poderiam ajudar a entender, por exemplo, se uma pessoa estava sobrecarregada, se precisava de apoio ou se a alocação em um cliente era adequada à sua senioridade.

A organização da base também fez parte do processo. Pamela contou que havia clientes duplicados porque agências diferentes atendiam o mesmo cliente e cada uma criava seu próprio registro. Isso dificultava a medição da rentabilidade. A equipe centralizou algumas ações e restringiu acessos temporariamente; depois de padronizar nomenclaturas e recuperar a confiança na informação, voltou a liberar acessos gradativamente.

Com o índice de apontamento estabilizado, o acompanhamento de Pamela passou de relatórios semanais para mensais. A equipe também conseguiu olhar para outros aspectos, como a atualização dos fees e as mudanças de alocação das pessoas nos projetos.

COR

Como vocês organizam a análise quando um cliente é atendido por mais de uma agência? Todas as agências estão na mesma plataforma?

Pamela Tavares: Todas as agências tão na mesma plataforma. Os dashboards são separados por clientes. Tem clientes que funcionam em mais de uma agência, sim, tem vários clientes que têm várias agências envolvidas. Então a gente cria o cliente, cria o projeto e, quando eu seleciono o PM, ele traz os colaboradores pra dentro do projeto, independente da agência que a pessoa seja.

Aqui a gente não usa aprovação de horas. Tá todo mundo no mesmo link, na mesma COR, e a pessoa acessa de acordo com as autorizações que ela tem.

COR

Além da tecnologia, como você avalia o acompanhamento consultivo da COR? Essa proximidade faz diferença?

Pamela Tavares: Super! Quando eu assumi a COR, eu falava muito com a Lu e, um pouco de tempo depois, a Cata assumiu a nossa conta. A gente se fala por WhatsApp, por e-mail, por reunião. Primeiro, porque eu precisava entender o que a ferramenta fazia pra conseguir cobrar as pessoas. Depois que a gente conseguiu passar pra etapa de eficiência operacional, a gente continuou se falando com frequência.

Essa proximidade, esse relacionamento que a gente tem, faz muita diferença, inclusive pra minha operação. A gente tem um relatório personalizado na nossa base, por conta do report de horas que eu faço mensal. Ele não existia, a gente construiu junto e ele tá lá agora. A hora que eu precisar, se eu quiser extrair ele agora, eu consigo. Isso é fundamental pra nós.